마인이스

| 마인이스(차란) ​CX ​팀을 ​소개합니다!

CX (Customer ​Experience) 팀의 역할과 책임은 ​고객이 ​제품이나 서비스를 ​사용하는 모든 과정에서 ​긍정적이고

일관된 ​경험을 ​제공하는 데 ​있습니다. ​CX ​팀의 주요 역할과 ​책임을 ​다음과 같습니다.

1. 고객 ​여정 ​매핑 ​(Customer Journey Mapping)

고객이 ​제품 또는 ​서비스를 ​사용하기 전, ​사용 중, ​사용 ​후의 모든 단계를 ​분석하고 이해하는 ​

역할을 합니다. 이를 통해 고객이 겪는 문제점을 식별하고 개선 방안을 마련합니다.

2. 피드백 수집 및 분석

고객의 피드백을 다양한 채널로 수집하고 이를 분석하여 고객의 요구와 기대를 파악합니다.

3. 고객 지표 모니터링

NPS (Net Promoter Score), VOC 분석 (Voice of Customers) 등의 고객 경험 관련 주요 지표를

모니터링하고, 이를 바탕으로 전략적 제안을 합니다.

4. 고객 경험 개선

고객이 직면한 문제를 해결하고, 제품이나 서비스의 사용성을 개선하는 방안을 마련합니다.

이를 통해 고객 만족도를 높이고 브랜드 신뢰도를 높입니다.

5. 문제 해결 및 대응

고객의 불만이나 문제를 빠르게 해결하고, 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하기 위한 전략을

수립하고, 제안합니다.

6. 고객 중심 문화 구축

조직 전체에 고객 중심의 문화를 구축하고, 모든 팀이 고객 경험을 최우선으로 생각하도록 유도합니다.

| CX 팀 구성원은 다음과 같은 방향으로 성장할 수 있습니다.

채팅 기반 상담 전문성 강화

• 채팅 상담을 중심으로 문의를 응대하며 서비스 구조·정책·프로세스를 빠르게 이해하고,

텍스트 기반 커뮤니케이션 역량을 강화합니다.

멀티 채널 CX 운영 경험 확장

• 향후 게시판·전화 상담 등 다양한 채널 확장에 참여하며, 채널별 특성과 운영 기준을 설계·적용하는 경험을 쌓습니다.

상담 데이터 기반 VOC 분석 역량 축적

• 상담 데이터를 통해 반복 패턴을 파악하고 이슈를 구조화하며, 유형 태깅·패턴 분석·이슈 도출 등 VOC 분석 역량을 키웁니다.

데이터 기반 CX 전략 실행 경험

• 분석 결과를 바탕으로 정책·프로세스 개선안을 제안하고 실행하며, CX 전략 수립부터 개선 성과 검증까지의 전 과정을 경험합니다.

| CX 팀원으로서 담당해주실 업무입니다.

고객 상담 대응 (채팅 중심)

• 구매·판매 고객의 문의를 채팅으로 신속하고 정확하게 응대합니다.
• 배송, 반품·환불, 상품 상태 등 전자상거래 주요 정책을 이해하고 상황에 맞게 안내하며,

문의 접수부터 해결까지 책임감 있게 처리합니다.

P2P 거래 관련 문의 및 이슈 처리

• 개인 간 중고거래(P2P) 과정에서 발생하는 배송 문제, 상품 상태 불일치, 환불·취소 등 이슈를 응대합니다.
• 구매자와 판매자 간 의견 차이를 중립적으로 조율하고, 허위 정보나 사기 위험 등 리스크를 식별해 내부에 공유합니다.

문의 유형 분류 품질 관리 및 VOC 관리

• AI가 수행한 문의 유형 분류 결과를 모니터링하며 정확도를 검증하고 필요 시 보정합니다.
• 반복·증가하는 VOC를 구조화하고, 특히 P2P 관련 VOC를 체계적으로 정리해 향후 정책·운영 개선의 근거로 활용합니다.

고객 경험 개선을 위한 분석 및 인사이트 제안

• 상담 데이터, VOC, NPS를 기반으로 반복적인 불편 요소와 Pain Point를 분석합니다.
• 정책 및 운영 프로세스 개선이 필요한 지점을 정의하고, 관련 부서와 협업해 개선안을 제안하고 실행을 지원합니다.

정책 및 매뉴얼 개선과 운영 지원

• 상담 스크립트, FAQ, 안내 문서를 최신 정책에 맞게 정비하며, 신규 기능·거래 방식 도입 시 예상 문의를 기반으로

응대 기준을 마련합니다.

• 복잡한 케이스나 예외 상황에 대한 응대 기준을 정리하여 팀 내 일관성을 유지합니다.

멀티 채널 상담 운영 준비

• 현재는 채팅 상담을 중심으로 운영하나, 향후 게시판·전화 상담 등 추가 채널 확대에 대비합니다.
• 채널별 고객 특성을 이해하고, 각 채널에 적합한 운영 기준과 프로세스 설계에 참여합니다.

| 이런 분을 찾고 있어요! (자격요건)

고객 상담 및 커뮤니케이션 역량을 보유한 분

• 고객의 상황을 이해하고 공감하며 대응할 수 있는 능력
• 복잡한 내용을 명확하고 친절하게 설명할 수 있는 커뮤니케이션 스킬
• 채팅·이메일 등 텍스트 기반 상담 경험 또는 전화 상담 경험 보유

CS/CX 실무 경험이 있는 분

• e-Commerce, 플랫폼, O2O, 마켓플레이스 등 서비스형 비즈니스에서의 CX/CS 경험
• 고객 문의 흐름, 정책 이해, 클레임·반품·환불 대응 경험 보유

상담 시스템 및 툴 사용 경험이 있는 분

• 채널톡, 젠데스크 등 상담 솔루션 사용 경험
• Notion, Slack, Google Workspace 등 협업 도구 활용 능력
• 기본적인 티켓 관리 흐름 이해

데이터 처리 및 기본 분석 역량이 있는 분

• 스프레드시트(구글/엑셀)를 통한 데이터 정리·관리 능력
• 태깅·VOC 정리·간단한 분석 경험
• 대시보드나 리포트를 보고 패턴을 파악할 수 있는 역량

문제 해결 및 조정 능력이 있는 분

• 고객 이슈를 구조화하고 해결 방안을 도출하는 능력
• 이해관계자 간 갈등·분쟁 조율 경험(P2P 환경에서 특히 중요)
• 정책 기반 판단 능력과 예외 상황 구분 능력

서비스·정책 이해도 및 학습 능력이 있는

• 새로운 정책·기능·프로세스를 빠르게 이해하고 적용하는 학습 속도
• 서비스 구조를 파악해 고객에게 명확하게 설명할 수 있는 이해도
• 변화하는 운영 환경에 유연하게 적응할 수 있는 자세

| 이런 분이라면 더욱 좋아요! (우대사항)

서비스 및 도메인 관련 경험이 있는 분

• e-Commerce, 리커머스, 중고거래(P2P) 경험
• 구매자·판매자 관점 모두 이해하거나 실제 거래 경험 보유
• 사기·분쟁·상품 상태 관련 이슈 처리 경험

분석 및 운영 관련 경험이 있는 분

• VOC 또는 NPS 분석 경험
• 상담 데이터 태깅 및 대시보드 검토 경험
• 프로세스 개선 제안 및 실행 경험

고객 대응 역량이 뛰어난 분

• 문제 해결을 끝까지 책임지는 완결형 응대 방식
• 상황별 톤앤매너 조절 능력
• 감정 노출이 큰 상황에서도 침착하게 대응할 수 있는 역량

근무 지역 관련

• 뚝섬역 인근 근무 가능하신 분
• 경기 동북부 근무 가능하신 분

| 지원부터 합류까지

• 채용 프로세스 : 서류 전형 > 전화 인터뷰 > 인터뷰 (실무, C레벨) > 레퍼런스 체크 > 처우협의 > 입사확정
• 상황에 따라 해당 프로세스는 일부 변경 및 추가될 수 있으며, 미리 안내 드릴 예정입니다.

| 지원하시기 전에, 꼭 확인해주세요!

• 본 공고는 상시 지원으로, 채용 완료 시 조기 마감될 수 있음을 알려드립니다.
• 이력서는 필수 제출이며, 포트폴리오 및 그 외 자료는 선택 제출입니다.
• 제출하시는 서류에 연봉 정보는 제외 부탁 드립니다.
• 정규직의 경우, 입사 후 3개월의 수습 기간이 적용됩니다.
• 수습 기간 동안 급여는 100% 지급되며 평가에 따라 수습이 연장되거나 종료될 수 있습니다.
• 각 전형의 결과는 2주 이내에 안내 드리고 있으며, 결과가 지연될 경우 별도로 연락을 드립니다.
• 지원서 내용 중 허위 사실이 있는 경우, 합격이 취소될 수 있습니다.

| Work & Life

• 소통의 유연함을 위해 영어 닉네임을 사용합니다.
• 업무에 불편함이 없도록 최신 업무 기기와 모니터 등을 지원합니다.
• 오전 8시부터 10시 사이에 출근하는 시차출퇴근제를 운영합니다.
• 일과 삶의 균형을 위해 1시간 단위 연차 사용이 가능합니다.
• 고객님을 더 이해하고, 서비스를 성장시키기 위한 차란 쇼핑 지원금을 드립니다.
• 구성원의 성장을 돕기 위한 교육비 및 도서비를 지원합니다.
• 구성원의 건강 체크를 위한 건강 검진 비용을 지원합니다.
• 늦은 시간까지 근무하시게 될 경우 야근 식비와 안전 귀가를 위한 교통비를 지원합니다.
• 생일에는 축하하는 마음을 담아 소정의 상품권을 선물합니다.