마인이스

| 마인이스(차란) ​CX ​팀을 ​소개합니다!

CX (Customer ​Experience) 팀의 역할과 책임은 ​고객이 ​제품이나 서비스를 ​사용하는 모든 과정에서 ​긍정적이고

일관된 ​경험을 ​제공하는 데 ​있습니다. ​CX ​팀의 주요 역할과 ​책임을 ​다음과 같습니다.

1. 고객 ​여정 ​매핑 ​(Customer Journey Mapping)

고객이 ​제품 또는 ​서비스를 ​사용하기 전, ​사용 중, ​사용 ​후의 모든 단계를 ​분석하고 이해하는 ​

역할을 합니다. 이를 통해 고객이 겪는 문제점을 식별하고 개선 방안을 마련합니다.

2. 피드백 수집 및 분석

고객의 피드백을 다양한 채널로 수집하고 이를 분석하여 고객의 요구와 기대를 파악합니다.

3. 고객 지표 모니터링

NPS (Net Promoter Score), VOC 분석 (Voice of Customers) 등의 고객 경험 관련 주요 지표를

모니터링하고, 이를 바탕으로 전략적 제안을 합니다.

4. 고객 경험 개선

고객이 직면한 문제를 해결하고, 제품이나 서비스의 사용성을 개선하는 방안을 마련합니다.

이를 통해 고객 만족도를 높이고 브랜드 충성도를 강화합니다.

5. 문제 해결 및 대응

고객의 불만이나 문제를 빠르게 해결하고, 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하기 위한 전략을

수립하고, 제안합니다.

6. 고객 중심 문화 구축

조직 전체에 고객 중심의 문화를 구축하고, 모든 팀이 고객 경험을 최우선으로 생각하도록 유도합니다.

이러한 역할과 책임을 통해 CX 팀은 고객 만족도를 높이고, 고객의 충성도를 강화하며, 궁극적으로는 회사의 성공에 기여하게 됩니다.

| CX 팀의 리더로서 담당해주실 업무입니다.

• NPS, 앱스토어 고객리뷰 등 데이터 관리 및 분석 총괄
• NPS 설문조사 결과를 주기적으로 수집하여 분석합니다.
• NPS 점수에 대한 정량적 분석을 통해 고객 충성도 및 만족도를 평가합니다.
• NPS 점수와 고객 세그먼트별로 피드백을 구분하고 분석합니다.
• 앱스토어 고객 리뷰를 구분하고 분석합니다.

• 고객 경험 개선 인사이트 제공 총괄
• 고객 피드백과 NPS 결과를 바탕으로 고객 경험 개선을 위한 전략적 인사이트를 도출합니다.
• 분석 결과를 경영진 및 관련 부서에 보고하고, 개선 방안을 제안합니다.
• 고객군(NPS 프로모터, 패시브, 디트랙터)에 따른 맞춤형 대응 전략을 수립합니다.

• 문제 해결 및 대응 총괄
• 고객문의 처리 과정을 운영합니다.
• 향후 확대될 고객문의 처리 조직 확장 전략, 분석 및 운영합니다.
• 각종 고객 정책 수립하고 개선을 담당합니다.
• 각종 외부 협력사와의 계약 진행 및 운영을 담당합니다.

• 데이터 시각화 및 보고서 작성 총괄
• NPS 분석 결과를 시각화하고, 직관적인 대시보드 및 리포트를 작성합니다.
• 분석 내용을 기반으로 이해하기 쉽도록 보고서 및 프레젠테이션 자료를 작성합니다.

• 다부서 협업 총괄
• 고객 서비스, 마케팅, 제품 개발 등 여러 부서와 협력하여 고객 피드백을 반영한 개선 활동을 진행합니다.
• NPS 점수 개선을 위한 고객 경험 전략을 수립하고 실행을 지원합니다.

• 고객 세그먼트 분석 및 맞춤형 전략 제안 총괄
• 고객 세그먼트별로 차별화된 인사이트를 도출하고, 해당 세그먼트에 맞춘 개선 방안을 제안합니다.
• 고객 여정(Customer Journey) 분석을 통해 주요 터치 포인트에서의 문제점을 식별합니다.

• CX팀 구성원 동기 부여 및 역량 개발 총괄
• 구성원이 자신의 역할에 자부심을 느끼고 성장할 수 있도록 리더십을 바탕으로 팀의 분위기와 성장을 함께 이끌어갑니다.

| 이런 분을 찾고 있어요! (자격요건)

• 고객 데이터 분석, NPS 분석 또는 고객 경험(CX) 관련 업무 경력 10년 이상인 분
• 데이터 분석 및 시각화 툴(Excel, Power BI, Tableau 등) 사용 경험이 있으신 분
• 대규모의 정량적 및 정성적 데이터를 분석하고 인사이트를 도출할 수 있는 분
• 고객 피드백 및 데이터를 기반으로 문제를 발견하고 해결 방안을 제시할 수 있는 분
• 분석 결과를 명확하고 설득력 있게 전달할 수 있는 분
• 다양한 부서와 협업하여 개선 전략을 이끌어낼 수 있는 분
• CX Team 팀원들의 동기부여 및 역량개발을 잘 이끌어낼 수 있는 분

| 이런 분이라면 더욱 좋아요! (우대사항)

• 급격하게 성장한 스타트업에서 작은 규모의 CX 팀에서 큰 규모의 CX 팀으로 성장과정을 함께 경험해보신 분
• B2C eCommerce 에서의 CX 팀 Leader 경험이 풍부하신 분
• 고객 경험 개선 프로젝트를 주도하고, 그 결과를 재구매율 또는 고객 LTV 향상으로 연결시킨 경험이 있으신 분
• 정성적/정량적 지표를 기반으로 고객 여정(CX)을 개선하고, 이를 통해 실질적 성과를 만들어 낸 경험이 있으신 분
• AI 기술을 활용하여 고객 경험을 개선한 경험이 있으신 분

| 지원부터 합류까지

• 채용 프로세스 : 서류 전형 > 인터뷰 (실무, C레벨) > 레퍼런스 체크 > 처우협의 > 입사확정
• 상황에 따라 해당 프로세스는 일부 변경 및 추가될 수 있으며, 미리 안내 드릴 예정입니다.

| 지원하시기 전에, 꼭 확인해주세요!

• 본 공고는 상시 지원으로, 채용 완료 시 조기 마감될 수 있음을 알려드립니다.
• 이력서는 필수 제출이며, 포트폴리오 및 그 외 자료는 선택 제출입니다.
• 제출하시는 서류에 연봉 정보는 제외 부탁 드립니다.
• 정규직의 경우, 입사 후 3개월의 수습 기간이 적용됩니다.
• 수습 기간 동안 급여는 100% 지급되며 평가에 따라 수습이 연장되거나 종료될 수 있습니다.
• 각 전형의 결과는 2주 이내에 안내 드리고 있으며, 결과가 지연될 경우 별도로 연락을 드립니다.
• 지원서 내용 중 허위 사실이 있는 경우, 합격이 취소될 수 있습니다.

| Work & Life

• 소통의 유연함을 위해 영어 닉네임을 사용합니다.
• 업무에 불편함이 없도록 최신 업무 기기와 모니터 등을 지원합니다.
• 오전 8시부터 10시 사이에 출근하는 시차출퇴근제를 운영합니다.
• 일과 삶의 균형을 위해 1시간 단위 연차 사용이 가능합니다.
• 고객님을 더 이해하고, 서비스를 성장시키기 위한 차란 쇼핑 지원금을 드립니다.
• 구성원의 성장을 돕기 위한 교육비 및 도서비를 지원합니다.
• 구성원의 건강 체크를 위한 건강 검진 비용을 지원합니다.
• 늦은 시간까지 근무하시게 될 경우 야근 식비와 안전 귀가를 위한 교통비를 지원합니다.
• 생일에는 축하하는 마음을 담아 소정의 상품권을 선물합니다.