마인이스

‘차란’에서 고객님들이 상품을 구매하고 판매하는 과정이 원활하게 이루어지도록, 상품 수거부터 검수, 클리닝, 촬영, 포장, 출고까지 모든 단계를 철저히 관리하는 곳이 있습니다. 바로 남양주시에 위치한 차란 팩토리입니다.  하루에도 수천 개의 상품이 오가는 만큼, 정확한 검수와 효율적인 물류 프로세스는 필수적인데요. 고객님들이 믿고 맡겨주신 상품이 안전하게 관리되고, 주문된 상품이 실수 없이 배송될 수 있도록 Operations 팀이 꼼꼼히 운영하고 있습니다! 

이번 콘텐츠에서는 차란 팩토리의 하루 일과와 더 나은 프로세스를 만들기 위해 Operations 팀원들이 어떤 도전을 하고 있을지 등의 이야기를 담아보았어요. 차란의 ‘엔진’ 역할을 담당하는 차란 팩토리 현장을 지금 만나보세요! 

  Dave    안녕하세요, 리더 Dave 입니다. 저는 팀이 효율적으로 운영될 수 있도록 방향을 설정하고, 팀원들이 최상의 역량을 발휘할 수 있도록 지원하는 역할을 맡고 있어요. 해결해야 할 가장 중요한 문제를 정의하고 운영 프로세스를 개선하는 데 집중하며, 팀원들이 스스로 문제를 해결하고 성장할 수 있도록 피드백과 필요한 리소스도 제공합니다. 요즘은 의사 결정 업무가 많은 편이지만, 필요할 때는 직접 실무에도 투입하여 누락된 상품을 찾아 촬영하거나, 기부 물량이 많을 때는 상차 작업도 도와요. 현장에서 직접 움직이며 문제를 해결하는 것이 Operations 팀의 본질이라고 생각합니다. 단순히 책상 앞에서 프로세스를 설계하는 것이 아니라, 실제 현장을 이해하고, 데이터를 기반으로 최적의 운영 방식을 찾아가고 있어요.

  Steve   안녕하세요, Steve입니다! 저는 차란의 물류 시스템을 구축하고 운영하는 역할을 맡고 있어요. 단순히 물류 서비스를 운영하기보다 차란의 전체 서비스 흐름을 넓은 시각에서 바라보며 지속적으로 개선해 나가고 있습니다. 택배를 보내고 받는 단계를 넘어, 차란을 이용하는 모든 사람들이 자연스럽게 연결될 수 있도록 고민하며 시스템을 발전시키고 있어요. 또한, 판매 고객님의 수거백과 구매 고객님의 주문이 원활하게 처리될 수 있도록 프로세스를 설계하고, 현장에서 제대로 작동하는지 꼼꼼히 관리하고 있습니다. 소소하게는 차란백, 박스, 친환경 봉투 등 차란 운영에 필요한 물품의 발주 및 재고 관리도 맡고 있어요. 작은 부분 같아 보이지만, 이러한 요소들이 모여 차란 서비스를 완성하는 데 중요한 역할을 합니다!

Andy   저는 고객님께서 보내주신 상품과 판매된 상품이 입·출고될 수 있도록 관리하는 시스템을 더욱 정확하고 효율적으로 개선하는 업무를 맡고 있습니다. 이를 위해 입고부터 출고까지의 모든 프로세스를 면밀히 검토하고, 시스템의 안정성과 정확성을 높이기 위한 다양한 방안을 모색하고 있어요. 

또한, 상품을 판매하시는 고객님과 구매하시는 고객님 모두가 원활하고 만족스러운 거래 경험을 할 수 있도록 지속적인 개선과 최적화 작업을 진행하고 있습니다.

  Chance    세컨핸드 패션의 대중화를 실현하는 마인이스에서 의류 및 잡화 상품의 상품화 운영과 물류 업무를 담당하는 Chance입니다! 팀 내에서 상품화 공정의 전반적인 운영을 담당하고 있어요. 상품화 공정이란, 판매 고객님들이 보내주신 소중한 의류와 잡화들이 ‘차란’ 앱 내에서 한 개의 단일 재고 상품으로 전시되기까지의 과정을 의미해요. 이 공정이 원활하게 진행될 수 있도록 FM(Field Manager)들과 긴밀히 소통하고 협업하며, 생산량을 효과적으로 조정하고 있어요.

또한, 공정 간 업무 효율을 개선하기 위해 다양한 관점에서 분석을 진행하고, 최적의 운영 방안을 모색합니다. 궁극적으로는 판매 고객님과 구매 고객님 모두가 만족할 수 있는 세컨핸드 쇼핑 경험을 제공하기 위해 끊임없이 고민하고, 밤낮으로 노력하고 있습니다!

Korbin   안녕하세요, 아이템 트래킹 및 반품 아이템 관리를 담당하고 있는 Korbin 입니다! 저는 고객님들의 소중한 아이템이 원활하게 이동하고 관리될 수 있도록 트래킹 업무를 메인으로 수행하고 있고요, 반품 된 아이템이 정확하게 처리될 수 있도록 관리합니다.  또한 고객님들께서 CX팀을 통해 차란의 아이템 관련하여 문의를 주시면, 신속하고 정확하게 정보를 제공하여 궁금증을 해결해드리고 있어요. 뿐만 아니라, 차란 팩토리가 효율적으로 운영될 수 있도록 열심히 서포트하고 있습니다!

  Sol    저는 차란 팩토리에 필요한 기술 개발과 문제 해결을 위한 트러블슈팅을 담당하고 있습니다. 중고 의류 판매에 기술이 필요할까 싶을 수도 있지만, 효율적인 운영을 위해 엔지니어의 역할은 필수적입니다. 

다른 팀원들은 차란 팩토리를 운영하는 역할을 한다면, 저는 운영의 속도를 더 높이고 최적화하는 방법을 고민하는 역할을 하고 있어요. 또한 일상적인 업무 처리보다 장기적인 관점에서 시스템 개선과 새로운 기술을 연구하는 데 집중하고 있는 상황입니다!

마인이스에서 Operations 팀의 역할은 무엇인가요?

  Dave    마인이스에서 Operations 팀은 차란의 ‘엔진’ 역할을 하고 있다고 이야기해요. 판매자 고객님이 옷장 정리를 결심하는 순간부터, 구매자 고객님께 상품이 안전하게 도착하기까지의 모든 과정을 책임지고 있어요. 단순히 물류를 운영하는 것이 아니라, 상품이 원활하게 입고 되고, 최적의 상태로 검수, 데이터화, 클리닝, 촬영 공정을 거쳐 구매자께 정확하게 전달될 수 있도록 프로세스를 설계하고 지속적으로 개선하는 것이 저희의 역할이에요. Operations 팀의 목표는 운영의 효율성을 높이고 프로세스를 최적화하여 더 빠르고 정확한 서비스를 제공하고, 지속적인 확장을 통해 더 많은 물량을 효과적으로 처리할 수 있도록 성장하는 것입니다.

고객님들과 직접적으로 연관되어 있기에, 매 순간 긴장을 놓지 않을 수 없을 것 같은데요. 

이런 상황 속에서 팀 운영에 가장 중요하게 생각하시는 부분은 무엇인가요?

  Dave   여러 가지 요소가 있겠지만, 가장 중요한 것은 문제를 빠르게 파악하고 효과적으로 해결하는 능력입니다. 업무가 현장에서 이루어지는 만큼, 예상치 못한 변수가 많아요. 갑작스러운 주문 급증이나 고객님의 긴급 요청처럼 실시간 대응이 필요한 상황도 자주 발생하죠. 따라서 단순히 문제가 발생한 후 해결하는 것이 아니라, 그 조짐을 미리 포착하고 선제적으로 대응하는 것이 무엇보다 중요하다고 생각합니다.

이를 위해 현장 상황과 데이터를 기반으로 비효율적인 지점을 빠르게 찾아내고, 반복적으로 발생하는 문제의 근본적인 원인을 분석해 해결하는 것이 핵심입니다. 즉각적인 조치가 필요한 문제는 신속하게 해결하고, 장기적인 개선이 필요한 경우 근본적인 해결책을 마련해 같은 문제가 반복되지 않도록 프로세스를 개선하는 것이 중요해요.

그리고 무엇보다도, 고객 경험을 최우선으로 생각하며 문제를 해결하는 태도가 필수적입니다. 모든 과정에서 고객이 불편을 겪지 않도록 미리 대비하고, 발생한 문제는 신속하고 투명하게 해결하는 것이 Operations 팀의 기본적인 자세입니다. 마인이스의 핵심 가치 중 하나인 "Wow the Customer"에서 Wow = Joy + Surprise 로 정의하듯, 단순한 만족을 넘어 고객에게 놀라운 경험을 선사할 수 있는 방법을 고민하는 마인드셋이 팀원 모두에게 공유되는 것이 중요하다고 생각해요.

하루에도 수천 개의 상품을 다루며 바쁜 순간을 보내고 계실텐데요. 
Operations 팀의 하루 일과가 궁금해요! 

 Chance   상품화 공정 관련 일과를 설명 드리자면, 차란 팩토리의 업무는 크게 오전과 오후로 나뉘는데요.  오전에는 Operations 팀원들이 함께 모여 Daily Scrum 을 진행합니다. 이 시간에는 팀원 간 협업이 필요한 사항을 조율하고, 각자의 업무 결과를 공유하며 센터 내 진행 상황을 모두가 인지할 수 있도록 합니다. 팀 전체의 원활한 운영을 위해 매우 중요한 순간이죠!

이후에는 전날 진행된 상품화 결과를 확인합니다. 각 공정에서 발생한 오류나 특이 사항이 있는 상품을 필터링하여 올바르게 처리할 수 있도록 조치하죠. 차란 팩토리에는 판매 가능한 상품과 판매 불가능한 상품, 두 가지 종류의 상품이 존재하는데요. 판매 가능한 상품은 등록된 이미지와 상세 정보를 전량 검수하고, 문제가 없으면 판매자 고객님들에게 결과를 안내할 데이터를 준비해요. 판매가 불가능한 경우에는 판매자 고객님이 선택한 처리 방법에 따라 처리되죠. 고객님들이 차란에 보내주신 옷들이 전부 빠짐없이 꼼꼼하게 관리되고 있으니, 더욱 믿고 맡기실 수 있겠죠? 

상품화 공정 안에서 몇 천 개의 상품들이 바쁘게 움직이고 있는데요! 오후에는 본격적으로 실물을 직접 확인하며 더욱 꼼꼼한 검수가 이루어져요. 공정 간의 이슈가 발생한 상품들은 한 곳으로 모아 재검수를 진행하고, 정품 관련 문제가 발생하지 않도록 협력 업체와 함께 철저한 감정을 진행합니다.

또한 실시간 알람 시스템을 구축하여 약 1,200평 규모의 센터 내에서 문제가 발생했을 때, 단 5분 내에 트러블 슈팅을 진행할 수 있도록 했어요. 이러한 빠른 대응을 통해 공정이 원활하게 진행될 수 있도록 효율적으로 관리하고 있어요. 늦은 오후에는 하루 동안 진행된 상품화 공정 결과를 팀원들과 공유하고 피드백을 주고 받으며 각종 데이터를 정리합니다. Operations 팀원들 정말 옷 밖에 모르는 바보들이죠? 

  Steve   주문 처리 과정에서의 일과를 말씀드리자면, 출근 후 가장 먼저 전날 밤 고객님들이 구매한 주문 내역을 확인하는 것부터 시작해요. 주문 내역을 포장팀에 전달한 뒤, 모든 주문이 원활하게 처리될 수 있도록 인원을 배치하고 프로세스를 점검하죠. 이후에는 Chance가 언급한 Daily Scrum을 통해 각자의 일정을 공유하고, 고객센터나 타 팀에서 요청한 업무를 처리하는데요. 주로 택배 배송 상태를 확인하거나, 상품 검수 결과를 체크하는 일이 많아요.

오후에는 택배 기사님이 픽업하러 오실 때까지 주문이 정상적으로 출고되는지 꼼꼼히 살펴요. 가끔 판매된 상품에 문제가 있거나, 보관 중인 상품을 찾지 못하는 경우가 발생하기도 하는데, 이런 이슈를 빠르게 해결하는 것이 중요한 업무 중 하나예요.

오후 5시쯤 택배 출고가 마무리되면, 다음 날 차란백과 반품 상품들이 원활하게 수거될 수 있도록 택배사 예약을 진행합니다. 택배 기사님이 수거한 내역을 전산에서 확인하고, 물품이 정상적으로 도착했는지도 직접 체크하면서 하루를 마무리하죠.

최근 주문량이 크게 증가했어요! 

이에 맞춰 프로세스에도 변화나 개선 된 부분이 있었나요?

 Andy  마인이스에서는 다른 이커머스와 달리 모든 상품의 재고가 단 1개 뿐인 Unique SKU 오퍼레이션이 이루어집니다. 그래서 더욱 어렵지만, 나름대로의 강점을 최대한 활용하여 업무 프로세스를 지속적으로 개선하고자 노력하고 있어요. 기존에는 상품명과 보관 위치만을 제공하는 방식이었기 때문에, *피킹 시 보관 위치의 모든 상품명을 일일이 확인해야 했습니다. 그래서 피킹 속도가 느려지고, 잘못된 상품을 가져오는 오류가 자주 발생했죠. 이를 해결하기 위해 상품 사진이 포함된 디지털 피킹 지시서를 도입했어요. 

그 결과, 피킹 속도를 더욱 빠르게 개선할 수 있었고, 잘못된 상품 피킹 발생률도 크게 줄일 수 있었습니다!  또한 주문 상품의 피킹 및 포장 순서를 기존에는 단순히 주문 순서대로 처리했지만, 이를 단건 주문과 복수 주문으로 구분하여 진행하는 방식으로 개선했어요. 

이러한 변화 덕분에 전체 프로세스 속도가 약 30% 이상 향상되었습니다. 업무를 하다 보면 개선이 필요한 부분들이 보이는데, 이럴 때마다 마인이스만의 장점을 최대한 활용할 수 있는 방법을 찾아 개선하려고 노력합니다!

*피킹(Picking) : 고객이 주문한 상품을 창고에서 찾아오는 작업

‘차란’의 빠른 성장세에 따라 Operations 팀의 업무에도 많은 변화가 있을 것 같아요. 

현재 가장 큰 도전 과제는 무엇이라고 생각하시나요?

 Steve   차란의 빠른 성장에 맞춰 차란 팩토리를 확장하며 물류 처리 능력을 더욱 끌어올리는 것이 현재 가장 큰 도전 과제라고 생각해요. 더 많은 상품을 안정적으로 소화하기 위해 물류 시스템을 최적화하고 입출고 및 검수 프로세스를 개선하는 데 집중하고 있습니다. 새로운 물류센터가 운영되면 더욱 효율적인 처리가 가능해져 판매자 고객님, 구매자 고객님께 더 빠르고 원활한 서비스를 제공해드릴 수 있을 것으로 기대해요. 

앞으로는 한층 더 체계적이고 자동화된 물류 운영 시스템을 구축해 나갈 계획입니다. 효율적인 운영을 위해 자동 창고 시스템을 적극 도입하고 주문 처리의 정확도를 높이기 위해 다양한 소프트웨어를 지속적으로 테스트하고 있습니다. 최신 기술을 무리해서 도입하기보다는, 실제로 도움이 될 수 있는 다양한 솔루션을 빠르게 검토하고 최적의 방안을 찾아가는 과정을 반복하게 될 텐데, 이 과정이 매우 기대됩니다!

  Sol   가장 도전적인 과제는 촬영된 상품 이미지의 색감을 자동으로 보정하는 프로세스를 설계하는 것입니다. 저희는 세컨핸드 의류를 직접 촬영하여 판매하는데, 카메라에 정확하게 담기지 않는 색상이 있어요. 이로 인해 고객님께서 상품 이미지를 보고 구매를 결정하셨다가, 실제 색상과 차이가 있어 실망하는 경우가 발생하기도 합니다. 현재는 작업자가 직접 색감을 보정하고 있지만, 시간이 오래 걸리고, 작업자의 주관적 판단이 개입되는 만큼 일관성을 유지하기 어렵다는 한계가 있습니다.

이 문제를 해결하기 위해 여러 추론을 통하여 이미지의 색감을 자동으로 보정하는 스크립트를 개발하고 있어요. 주된 업무는 코딩 작업이지만, 상품화 작업 현장에서 일하는 엔지니어로서 현장에서만 할 수 있는 중요한 역할도 맡고 있습니다. 예를 들어, 보정된 이미지의 색상이 실제 상품과 얼마나 일치하는지를 확인하려면 실제 상품을 눈으로 직접 보고 비교하는 과정이 필수적이거든요. 이런 일은 현장에 있는 사람만이 할 수 있는 거죠.  

이 외에도 색채에 대한 정의부터 보정 기법까지, 이 모든 것이 제게는 완전히 새로운 영역이라 빠르게 개발을 진행하기는 쉽지 않습니다. 하지만 ‘이러한 고민을 기존에 해본 사람이 과연 얼마나 될까?’  라는 마음으로 새로운 지식을 쌓아가며, 마치 등산하듯 한 걸음씩 꾸준히 올라가고 있습니다.